M’han cobrat 370 euros de rebut de l’aigua i jo no he gastat eixa quantitat sempre gasto una mitjana de 70 euros. En principi em van comentar que podia ser una fuga, però ha vingut el llanterner i em comenta que no hi ha fuga. Què puc fer?

En els últims mesos s’ha produït un augment considerable del rebut de l’aigua per l’increment de la taxa TAMER que va aprovar al novembre de 2011 l’Entitat Metropolitana per al Tractament de Residus (EMTRE). La dita taxa venia pagant-se des de la seua incorporació en 2009 al rebut de l’aigua però al novembre de 2011 es va aprovar un increment del 152%, la qual cosa ha augmentat considerablement el cost del rebut. Potser este fet haja influït en la factura que ha rebut.

De la mateixa manera, caldria comprovar si l’anteriors lectures del seu comptador en els rebuts dels últims mesos, han sigut estimades, és a dir, que la companyia ha realitzat un càlcul estimatiu per no haver realitzat la lectura real del comptador, per la qual cosa potser esta factura a què es referix haja sigut de regularització. Per eixe motiu, caldria revisar tant les anteriors factures d’aigua com la lectura que marca el seu comptador per a comprovar que s’ajusta aproximadament a allò que s’ha reflectit en esta última factura. Pel que es referix a la possible existència d’una fuga, entenem que ja haurà efectuat les comprovacions essencials en estos casos: tancar les claus de pas i verificar que el comptador no es mou durant diverses hores; omplir unes quantes garrafes d’aigua per a comprovar que el consum s’ajusta al mesurament del comptador, etc… Així mateix, assumim que els llanterners han intentat localitzar exhaustivament la possible fuga (amb detectors de fuga, per exemple) , sense èxit.

En eixe cas, pot sol·licitar a la companyia una revisió del comptador i, així mateix, si s’ha produït una substitució recent del mateix, formular la corresponent reclamació escrita aportant l’històric del consum abans del canvi del comptador i les factures posterior al dit canvi que evidencien un consum irregular.

Si la sol·licitud i reclamació a la companyia no ha produït efecte, pot sol·licitar al Servici Territorial d’Indústria (Conselleria d’Indústria i Comerç – Generalitat Valenciana) , la verificació del comptador d’aigua, abonant les corresponents taxes.

Depenent del resultat de la verificació oficial, la companyia vindrà obligada a la substitució del comptador i recàlcul de les factures emeses, o es mantindran els dits consums.

Recentment hem presentat davant del Servici Territorial d’Energia de València una reclamació contra Gas Natural, però des d’este servici ens demanen 33 euros en concepte de taxes. Açò és legal?
En relació a la seua consulta sobre el cobrament d’esta taxa des de la Unió de Consumidors de la Comunitat Valenciana plantegem una queixa en el seu moment davant del Sindic de Greuges pel cobrament de la taxa de 33 euros per la formulació de reclamacions pels consumidors i usuaris en el sector energètic (electricitat i gas) , l’expedient està encara pendent de resolució.

Ja s’han dut a terme les al·legacions oportunes per ambdós parts (l’administració ha insistit en la procedència de la dita taxa) , i tan sols falta que el Síndic de Greuges emeta la seua decisió.

Al seu dia vaig contractar el servici de ServiGas Complet a l’ajuntar la factura de gas i electricitat, i em van dir que podia donar-me de baixa en el moment que volguera. Recentment he canviat de companyia de gas i electricitat (a Endesa) i per telèfon em van dir Gas Natural Fenosa que no tenia cap penalització. Ara m’ha arribat una factura de ServiGas Complet per l’import fins a desembre 2012. He reclamat i em comenten que no ens tornen l’import perquè el servici és anual.

Hem d’atendre, principalment, al contracte subscrit a fi de comprovar les condicions, termini, obligatorietat, etc. És necessari verificar si el preu que li van oferir estava subjecte a algun tipus de compromís de contractació de servicis addicionals o termini.Otra qüestió és que per a donar de baixa els servicis contractats és el consumidor qui personalment ha de realitzar la gestió, ja que en cas de canviar de comercialitzadora, la nova empresa únicament comunica la baixa del servici principal (el subministrament de gas y/o electricitat) , però no té coneixement ni pot fer-ho, el dur a terme la baixa d’altres contractes o servicis accessoris contractats per l’usuari, com seria el servici de manteniment, ja que este és independent del subministrament, i es pot continuar prestant ja que no s’ha produït la cancel·lació del servici (ho presta una altra companyia) , però la instal·lació i els aparells seguixen en funcionament.

Sobre la forma i terminis per a donar de baixa el servici ServiGas Complet que ens indica, caldria verificar les condicions i clàusules del mateix.

Visc a Xàtiva i enguany portem 19 talls de llum sense previ avís. Esta mateixa vesprada hem patit cinc. Iberdrola avisa a la policia local de les avaries, però seria més lògic un avís previ als ciutadans. Tinc anotats totes les dates i hores exactes dels talls. On puc fer una reclamació?

L’empresa està obligada a prestar el servici en les condicions de qualitat previstes normativament i d’acord amb el contracte subscrit amb el consumidor. En el cas de suspensió del servici elèctric o tall per part de la companyia, estarà subjecta a l’abonament de les indemnitzacions corresponents als perjudicats excepte en els casos de força major o causa imputable al consumidor (manipulació de la instal·lació elèctrica o impagament dels rebuts) .

D’altra banda, aquells talls de subministrament elèctric que la companyia no haja anunciat anticipadament de forma adequada, i que produïsquen danys als equips elèctrics i electrònics del consumidor (per exemple, per pujades de tensió) , l’empresa subministradora queda obligada a la reparació o indemnització dels danys causats. En el cas que l’empresa no accedisca a l’abonament dels gastos de reparació i indemnitzacions corresponents, podrà reclamar-los per via judicial. No obstant això, és habitual que els usuaris disposen a més d’assegurances de llar que puguen cobrir este tipus de sinistres (danys elèctrics per alteració de la xarxa) , per la qual cosa convé consultar les condicions particulars i generals del seu segur i, si és el cas, comunicar el sinistre a la companyia, a fi que comproven els danys, li abonen les indemnitzacions corresponents o reparen els electrodomèstics avaries si té cobertura pel seu segur.

En el cas que el subministrament elèctric no reunisca les condicions de qualitat necessàries (falta de potència, talls continuats, etc…), pot comunicar-ho al Servici Territorial d’Indústria i Energia de la Generalitat Valenciana, a fi que inicien les comprovacions oportunes i adopten les mesures necessàries perquè la companyia oferisca un subministrament de qualitat. No obstant això, actualment, la Generalitat Valenciana cobra una taxa per la interposició de reclamacions en temes energètics (electricitat i gas) , que ja ha sigut objecte de queixa per la nostra associació davant del Síndic de Greuges, que finalment va resoldre al nostre favor, però amb l’únic compromís de l’administració pública de revisar i reduir progressivament la dita taxa.

En relació al termini mínim de set dies hàbils per a exercir el dret de desistiment en la contractació d’un producte de telèfon i internet a València capital, la llei considera els dissabtes com a dies hàbils o inhàbils. 

En l’actual normativa de defensa dels drets dels consumidors i usuaris (Real Decreto-legislativo 1/2007, de 16 de novembre) , trobem dos apartats referits al dret de desistiment, que menciona dos terminis diferents, encara que sent ambdós de 7 dies, en un cas, hàbils i en qualsevol altre cas naturals.

D’una banda, l’article 71 (Termini per a l’exercici del dret de desistiment) : «1. El consumidor i usuari disposarà d’un termini mínim de set dies hàbils per a exercir el dret de desistiment. Serà la llei del lloc on s’ha entregat el bé objecte del contracte o on haguera de prestar-se el servici, la que determine els dies que han de considerar-se hábiles.»

Per això, i encara que la consideració de dia hàbil és prou complexa tenint en compte les distintes normatives i matèries (judicial, administrativa, civil, etc..) , podem arribar a deduir que el primer supòsit (article 71) es referix als casos de desistiment de compres realitzades en establiments físics, per la qual cosa dia hàbil seria aquell en què podem acudir a l’establiment per a poder exercitar eixe dret (per al que caldrà tindre en compte les noves disposicions d’obertura d’establiment comercials en diumenges i festius) .

En el cas de l’article 110.2, el dret de desistiment s’establix específicament per als casos d’adquisició fora d’establiment mercantil, per tant, en la compra a distància (per telèfon o per correu) , per visita a domicili, excussions, etc… En estos casos, la normativa indica expressament que es tracta de dies naturals, per la qual cosa es computen dissabtes, diumenges i festius.

Qüestió distinta és que el comerç o l’empresa, en el seu contracte, publicitat, promoció, condicions generals, etc.., amplie els terminis o millore la interpretació de dia hàbil (per exemple, excloent els dissabtes i diumenges) . En cas de dubte, convé calcular els 7 dies de forma restrictiva per a evitar qualsevol diferència d’interpretació de la normativa que ens dificulte l’exercici del dret de desistiment, havent d’acudir al procediment de reclamació i, inclús, via judicial, per a resoldre el conflicte.

He tingut un problema amb Jazztel Telecom i m’han facilitat este correu en què m’informen, podria obtindre ajuda de com procedir perquè siga efectiva una reclamació en contra d’esta empresa. 

Quan se subscriu un contracte de telefonia, l’operador s’obliga a la prestació del servici segons els servicis contractats, condicions generals i les tarifes aprovades en eixe moment, i el consumidor s’obliga a l’abonament de les crides realitzades des d’eixe telèfon i, si és el cas, complint la possible obligació de permanència si ha adquirit un terminal a preu reduït. Així mateix, en el cas d’entregar un terminal, router, descodificador (a preu reduït, per punts, etc…) , el venedor queda obligat a entregar-ho en funcionament correcte i comprometent-se al compliment de la garantia.

En el cas que el venedor o la companyia de telefonia incomplix el contracte de prestació del servici (eliminació de servicis, avaries que no esmena, errors de facturació en l’aplicació de servicis o tarifes, etc…) , o es produïsca un mal funcionament del terminal, router o descodificador, el consumidor pot reclamar a fi que es complisquen els acords i pactes aconseguits en la contractació dels servicis i la garantia respecte als dits elements. Per a això, és necessari que interpose les corresponents reclamacions de forma telefònica (sol·licitant el número de referència de la reclamació) , i, si és el cas, de forma escrita, a través, per exemple, de les associacions de consumidors, que són els que millor poden representar-li en estos assumptes de consum.

Podrà reclamar tots aquells danys i perjuís que li ocasione l’incompliment del servici, avaria del terminal i incompliment de les condicions del contracte, enfront del venedor obligat a la prestació del dit servici. Si no està conforme amb l’actuació de la companyia o amb el venedor, pot presentar la corresponent reclamació davant de la seua associació de consumidors (o associar-se a alguna) , a fi que defenga els seus drets com a consumidor. Si l’empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum, en el cas que no s’arribe a un acord durant la mediació realitzada per a solucionar el problema, podrà iniciar-se l’arbitratge (més ràpid, eficaç i sobretot gratuït per al consumidor, que la via judicial) .

En tot cas, li aconsellem que tramite la corresponent reclamació, pel mig que estime més convenient, per a donar una solució al problema.

Vaig fer una portabilitat de Movistar a Orange efectuada el 7 de febrer. Ara el telèfon està reparant-se, ja que es bloquejava i apagava contínuament fins que al maig deix de funcionar. Des de fa un mes tinc un de substitució, però tampoc funciona correctament. Què puc fer?

Quan se subscriu un contracte de telefonia, l’operador s’obliga a la prestació del servici segons els servicis contractats, condicions generals i les tarifes aprovades en eixe moment, i el consumidor s’obliga a l’abonament de les crides realitzades des d’eixe telèfon i, si és el cas, complint la possible obligació de permanència si ha adquirit un terminal a preu reduït. Així mateix, en el cas d’entregar un terminal (a preu reduït, per punts, etc…), el venedor queda obligat a entregar-ho en funcionament correcte i comprometent-se al compliment de la garantia.

En el cas que el venedor o la companyia de telefonia incomplix el contracte de prestació del servici (eliminació de servicis, avaries que no esmena, errors de facturació en l’aplicació de servicis o tarifes, etc…), o es produïsca un mal funcionament del terminal, el consumidor pot reclamar a fi que es complisquen els acords i pactes aconseguits en la contractació dels servicis i la garantia respecte al dit terminal. Per a això, és necessari que interpose les corresponents reclamacions de forma telefònica (sol·licitant el número de referència de la reclamació) , i, si és el cas, de forma escrita, a través, per exemple, de les associacions de consumidors, que són els que millor poden representar-li en estos assumptes de consum.

Podrà reclamar tots aquells danys i perjuís que li ocasione l’incompliment del servici, avaria del terminal i incompliment del Pack de Confiança, enfront del venedor o obligació a la prestació del dit servici. Si no està conforme amb l’actuació de la companyia o amb el venedor, pot presentar la corresponent reclamació davant de la seua associació de consumidors (o associar-se a alguna) , a fi que defenga els seus drets com a consumidor. Si l’empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum (com en el present cas) , en el cas que no s’arribe a un acord durant la mediació realitzada per a solucionar el problema, podrà iniciar-se l’arbitratge (més ràpid, eficaç i sobretot gratuït per al consumidor, que la via judicial).

En tot cas, li aconsellem que tramite la corresponent reclamació, pel mig que estime més convenient, per a donar una solució al problema.

Em van cridar per a oferir-me gratuïtament el servici de crides a mòbils de 60 minuts mensuals amb un compromís de permanència d’1 any. Posteriorment em doní compte que l’actual permanència em venç A l’abril i ara hauré d’esperar fins a desembre per a disfrutar el servici de crides a mòbils que em van oferir. A continuació vaig cridar corrent per a anul·lar el dit servici (menys de 48h) i em van dir que he d’abonar 80 euros per l’anul·lació. Què puc fer?

Quan se subscriu un contracte de telefonia, l’operador s’obliga a la prestació del servici segons els servicis contractats, condicions generals i les tarifes aprovades en eixe moment, i el consumidor s’obliga a l’abonament de les crides realitzades des d’eixe telèfon i, si és el cas, complint la possible obligació de permanència si ha adquirit un terminal a preu reduït.

La companyia no pot facturar servicis o conceptes no sol·licitats o autoritzats expressament pel consumidor, ni tampoc pot modificar unilateralment els servicis contractats, encara que cal tindre en compte que són vàlids els acords verbals (conversació telefònica, etc…), encara que, en cas de discrepància, és l’empresa qui ha d’acreditar la seua existència.

Quant a la modificació, contractació… ha de ser sempre autoritzada o realitzada pel titular del contracte, no per tercers. Qüestió distinta és que una altra persona es faça passar pel titular, bé en l’acceptació de la modificació o bé en la verificació per tercers quan esta es du a terme, o que afirme que està autoritzat pel titular per a portar-la a cap.

Tinc un servici d’enviament de faxos per internet amb una quota de 30 euros mensuals. He tingut unes anomalies i m’han informat que he sobrepassat el meu límit mensual, fins a 112 euros. No he rebut cap notificación/telefona per part de l’empresa per a previndre’m d’este excés de gasto i els únics correus que he rebut per part de l’empresa eren en francés, el qual és totalment incomprensible per a mi. Què he de fer? 

En primer lloc, caldria revisar les condicions en què va contractar el dit servici, així com les condicions particulars i generals respecte a l’obligació per part de l’empresa de contrallar el consum o gasto realitzat o els mecanismes habilitats o oferits al consumidor per a poder fer-ho.

Respecte a l’idioma en què rep els correus electrònics, dependrà de si el servici el va contractar a través d’internet i quin és el domicili social de la dita empresa, així com els idiomes disponibles per al dit servici, o l’idioma acordat (o indicat en les condicions generals), per a la realització de les comunicacions.

Encara que a través d’internet el consumidor pot contractar amb qualsevol empresa de qualsevol país, la protecció del consumidor és més complicada i difícil quan es contracta fora del territori nacional, per la qual cosa sempre és recomanable que el consumidor, a més de revisar les condicions dels contractes i les clàusules que es van a aplicar, acudisca únicament a empreses de confiança.

En tot cas, pot plantejar la seua queixa o reclamació davant de l’empresa amb què va contractar el servici, indicant en el escrit les condicions del contracte que han incomplit i reclamant la devolució dels danys i perjuís ocasionats. Convé revisar si les condicions generals establixes algun aspecte específic per a plantejar la dita reclamació o, en tot cas, dirigir-se al domicili social de l’empresa o, si existira, a alguna delegació de la mateixa en el territori nacional.

La companyia ONO em pot penalitzar per sol·licitar un trasllat de línea?. La zona on visc ara no té xarxa i ells adduïxen que jo he de cancel·lar una multa perquè no puc retirar el servici. No crec ser culpable que en eixe sector no existisca xarxa ONO. 

Quan se subscriu un contracte de telefonia, l’operador s’obliga a la prestació del servici segons els servicis contractats, condicions generals i les tarifes aprovades en eixe moment, i el consumidor s’obliga a l’abonament de les crides realitzades des d’eixe telèfon, a l’abonament de les tarifes i, si és el cas, complint la possible obligació de permanència si ha adquirit un terminal a preu reduït o accedit a promocions o tarifes més econòmiques.

Qüestió distinta és si sol·licita un trasllat de línia o la baixa del servici i la companyia sol·licita un import en el dit concepte. Entenem que si es tracta del trasllat, la dita sol·licitud puga comportar una sèrie d’actuacions i gestions tant tècniques com administratives, que sí que justifiquen l’abonament d’un import. No obstant això, el servici universal, és a dir que la companyia tinga l’obligació de donar servici a tot usuari que ho sol·licite allà on ho sol·licite, és únicament TELEFÓNICA D’ESPANYA S.A.U. Per això, no es pot obligar ONO, que no és la prestadora del servici universal, a arribar a tot el territori.

No obstant això, sí que entenem abusiu que es cobre a l’usuari un import per cancel·lació del servici, perquè la pròpia normativa prohibix qualsevol import o trava que imposen les companyies per a donar de baixa el servici contractat. Qüestió distinta és l’incompliment de l’obligació de permanència, és a dir que el termini de temps establit per la companyia com contraprestació a la millor percebuda per l’usuari, no haja sigut complit pel consumidor, establint una sèrie de penalitzacions que hauran de ser proporcionals al temps restant per complir de la dita obligació.

En tot cas, li aconsellem que tramite la corresponent reclamació, pel mig que estime més convenient, per a donar una solució al problema. En el cas que persistisca la incidència, sempre pot acudir-se a la via judicial (ONO no està sotmesa a l’arbitratge de consum) , perquè es dicte sentència respecte d’això.

Podrien indicar-me com reclamar una factura telefónica? Vaig deixar de pagar el telèfon, per no tindre ingressos suficients, però Telefónica seguix emetent-me factures de 50 euros cada mes des del mes d’agost fins hui.

El mer fet de deixar de pagar o de donar orde al banc de no atendre els rebuts, no significa que s’haja sol·licitat a la companyia prestadora del servici, la baixa del contracte, per la qual cosa la companyia continuarà emetent les corresponents factures mensuals (s’utilitze o no el servici), fins que el titular sol·licite expressament la finalització del contracte (preferentment, per escrit) .

De la mateixa manera, si hi ha factures pendents de pagament, les companyies telefòniques requerixen de pagament al titular i, inclús, acudixen a empreses de recobrament que insistiran de forma telefònica i per escrit en el pagament del deute, arribant inclús a inscriure el deutor en un registre de solvència patrimonial (morosos) i possiblement a reclamar judicialment el deute.

Per tot això, si no està conforme amb l’actuació de la companyia pot presentar la corresponent reclamació davant de la companyia i també davant dels organismes públics de consum o davant de la seua associació de consumidors a fi que defenga els seus drets com a consumidor. Si l’empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum (com en el present cas) , en el cas que no s’arribe a un acord durant la mediació realitzada per a solucionar el problema, podrà iniciar-se l’arbitratge (més ràpid, eficaç i sobretot gratuït per al consumidor, que la via judicial).

L’operadora de telefonia Orange es pot quedar amb un saldo de 104,62€ d’una targeta prepagament que no vaig recarregar des de març de l’any passat, emparant-se en una clàusula unilateral del contracte inicial que segons ells els autoritza. Hi ha alguna forma de reclamar?

Quan se subscriu un contracte de telefonia, ja siga de postpagament o de prepagament, l’operador s’obliga a la prestació del servici segons els servicis contractats, condicions generals i les tarifes aprovades en eixe moment, i el consumidor s’obliga a l’abonament de les crides realitzades des d’eixe telèfon i, si és el cas, al procediment de recarregues que vinguera establit en les clàusules i condicions del contracte, complint a més, la possible obligació de permanència si haguera adquirit un terminal a preu reduït.

Respecte a la pèrdua de les recarregues realitzades en el sistema prepagament, encara que caldria revisar detingudament el seu contracte, sí que és habitual que les companyies introduïsquen clàusules per les quals perd el saldo restant en el cas de finalitzar el contracte. Per la nostra part, com a associació, sempre hem entés la dita clàusula com abusiva, no obstant això, igualment hem aconsellat que aquells consumidors que tingueren previst portar el seu número a una altra companyia o finalitzar el contracte, intentaren esgotar tot el saldo pendent a fi d’evitar perjuís posteriors.

Per la nostra part entenem que la dita clàusula hauria de ser considerada abusiva, perquè no s’estan prestant realment servicis efectius al consumidor, i no es preveu forma alguna de recuperar el dit import, sent la pèrdua total del saldo una penalització massa excessiva, al nostre entendre, per donar de baixa el dit contracte.

Per això, considerem que el més convenient seria plantejar la reclamació a la companyia, preferentment a través d’una associació de consumidors que poguera representar-li i actuar en nom seu o pel mig que estime més convenient i, en cas de resposta negativa, traslladar l’expedient al Sistema Arbitral de Consum o a la via judicial.