30/08/2019

La Unión de Consumidores aconseja a los pasajeros afectados por los distintos paros que reclamen sus derechos como personas consumidoras

Tienen que informarse en los organismos competentes de todos sus derechos como personas consumidoras ante la cancelación de sus billetes o retraso de los mismos

La Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana con motivo de las nuevas huelgas convocadas por compañías como Iberia, British Airways, Ryanair y Renfe, recomienda a las personas consumidoras que puedan verse afectadas que reclamen sus derechos y soliciten en los mostradores de la Compañía las hojas de reclamación para solicitar las compensaciones correspondientes, y soliciten cualquier tipo de información en los organismos competentes en materia de consumo. Asimismo recomiendan que se utilice la información de organismos como AENA, la propia compañía o incluso a AESA (Agencia Española de Seguridad Aérea) y recalcan que la mejor solución es informarse en los servicios jurídicos de las Asociaciones de Personas Consumidoras que no tienen ánimo de lucro.

Además, ante las cancelaciones de algunos vuelos y trenes previstos por la jornada de huelga, desde la Unión de Consumidores advierten que, por motivos obvios, se producirán retrasos en otros vuelos o trenes programados y que afectaran al consumidor en el mismo momento. En todos los casos, la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana recomienda a los consumidores que presenten en ese momento las reclamaciones correspondientes o se informen de los mecanismos para poder realizarlo.

Algunas recomendaciones

Hay que tener claro si el transporte contratado está incluido en un paquete turístico o en cambio si son servicios sueltos, es decir que el vuelo y el alojamiento han sido contratados por separado.
En el caso de tener contratado un viaje combinado, en el que se incluye alojamiento, transporte u otros servicios, la normativa aplicable es el Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios. En cambio, si el vuelo ha sido contratado por separado la normativa aplicable es el Reglamento 261/2004 de la UE.
Este Reglamento de la UE establece las compensaciones y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, estableciendo que los pasajeros afectados por la cancelación de vuelos tienen derecho al reembolso del precio de billete, asistencia a los pasajeros, y en función de la antelación con que comuniquen la cancelación respecto a la fecha de salida, una compensación económica según la distancia en km que oscila entre los 250 € a los 600€:
En vuelos de hasta 1.500 km, la compensación será de 250 euros por pasajero.
En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km., y para los demás entre 1.500 km y 3500 km, será de 400 euros.
Para el resto de vuelos, la compensación será de 600 euros.
De este modo, los pasajeros tienen derecho a compensación salvo que el transportista aéreo informe de la cancelación con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida; entre dos semanas y siete días de antelación si ofrece un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas con respecto a la hora prevista; y con menos de siete días de antelación si el vuelo alternativo le permite salir no con más de un ahora de diferencia con respecto a la hora prevista.
Por lo tanto, a los consumidores a quienes se les están comunicando la cancelación del vuelo, deben reclamar por escrito a la compañía aérea el reembolso del billete, y en función de los plazos de comunicación de la cancelación, la compensación económica correspondiente, así como los otros gastos que les haya ocasionado
Si el consumidor hubiera contratado un seguro de viaje, debe dirigirse también a la compañía aseguradora para comprobar las prestaciones que quedan cubiertas en la póliza.
Si se trata de un vuelo cancelado dentro de un viaje combinado, las agencia de viaje u organizador, o bien comunicará al consumidor la modificación, o bien la cancelación del viaje. El consumidor podrá aceptar las modificaciones u optar por resolver el contrato y cancelar el viaje, con el correspondiente reembolso del viaje, y en su caso la indemnización correspondiente.
Es conveniente que el consumidor estén pendientes de su correo electrónico, ya que es el medio por el cual la compañía le comunicará la cancelación de su vuelo, y de esta forma evitará un desplazamiento al aeropuerto
En todo caso, la compañía debe ofrecer alternativas a los vuelos cancelados, como es la devolución del importe del billete, recolocar a los afectados en otros vuelos o buscar un medio de transporte alternativo, cumpliendo además, durante la espera, con sus obligaciones de asistencia, entre las que se incluye la manutención y alojamiento que fueran necesarios.
Si realizada la reclamación la compañía aérea denegara las indemnizaciones establecidas, se recomienda a las personas afectadas que acudan a los organismos de consumo y, especialmente, a las asociaciones de personas consumidoras, para presentar la correspondiente reclamación o buscar vías alternativas de solución.

Por lo que se refiere a los trayectos en tren, es de aplicación el Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, publicado en el D.O.U.E. de 3 de diciembre de 2007, es aplicable desde el 3 de diciembre de 2009.

Cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:
- El reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado y en la parte ya completada si ésta no reviste por sí sola interés alguno para el viajero, habida cuenta de su plan de viaje inicial. En este caso, además, el viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible.

Prosecución del viaje o posibilidad de continuarlo por una vía alternativa en la primera oportunidad disponible o en una fecha ulterior, a elección del viajero, en condiciones comparables a las iniciales.

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:
- 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
- 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos
La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.
Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.
Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.
En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.
En caso de que sea necesaria una estancia de una o más noches a causa del retraso, la compañía ferroviaria debe ofrecerles gratuitamente alojamiento en un hotel u otro lugar, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.
Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.
En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

Vicente Inglada, Secretario de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana manifiesta su preocupación ante una nueva jornada de paros en días tan señalados como una operación retorno que puede afectar a miles y miles de pasajeros. Ante estas situaciones solicita a las autoridades que lleven a cabo las comprobaciones necesarias para averiguar si el funcionamiento de las compañías es el adecuado, e interpongan las correspondientes sanciones, tanto a nivel autonómico como estatal si vulneran los derechos de las personas consumidoras. Además pide a los pasajeros afectados un comportamiento ejemplar para evitar altercados innecesarios y que mantengan la calma informándose en todo momento de cualquier duda en los mostradores del Aeropuerto de la compañía o de la propia AENA. En este sentido, Inglada considera que una vez más los consumidores entienden los derechos de los trabajadores pero no comparten el trastorno que les ocasiona como consumidores finales “la compañía es la responsable y tiene que pagar por todos los problemas que están ocasionando a los usuarios afectados”.