Atenció al client: Els canals d’atenció al client, que empren els operadors oscil·len entre 5 (Jazztel i **Yoigo) i 12 (Movistar i R). Tots disposen d’una àrea personal, aplicació pròpia i xarxes socials. Només Movistar, Vodafone, MásMóvil i R empren el correu electrònic. L’assistent virtual és cosa de Movistar i Orange. Hi ha tot tipus de telèfons: número curt, 900, número convencional i mòbils. A més, s’ofereix en diferent grau l’adreça postal, formularis, botiga i videollamada.
**RRSS: Facebook, Instagram i Twitter són comuns a tots els operadors. Euskaltel, R, Vodafone i Telecable ofereixen sis RRSS. Pepephone (3) és el que té menys. La xarxa menys emprada és Linkedin, disponible en 5 operadors.
Comunitat i xat: quatre operadors (el Grup MásMóvil i Jazztel) manquen d’ells. La falta de xat també aconsegueix Telecable.
Temps de resposta en fòrums o comunitats. A títol merament il·lustratiu s’han registrat fins a 7.000 minuts en Orange i 6.000 en Vodafone. En l’altre extrem Telecable, una mica més de 950 minuts i Euskaltel poc més de 330.
Recomanacions de ADECES
Assistència Tècnica: s’hauria de facilitar informació sobre el temps emprat en la resolució d’avaries. És una informació rellevant per a no defraudar les expectatives del client, sobretot, en el cas d’operadors el termini dels quals de reparació se situa entre 2 i 5 vegades per damunt de les 48 hores (termini objectiu definit per la majoria), com Orange, Jazztel, Vodafone, MásMóvil, Pepephone, Yoigo i Telecable.
Cal eliminar rutines de l’Assistència Tècnica i reduir el temps d’espera, dimensionant convenientment el servei, especialment en aquells casos que superen la mitjana (prop de 13 minuts) com Vodafone i Pepephone (més de 15), Yoigo i Euskaltel (al voltant de 14 minuts), arribant fins a 20 minutos en el cas de MásMóvil.
L’atenció en la xarxa, sota fórmules en les quals els propis usuaris participen, no ha de substituir les respostes precises de l’operador sota la seua responsabilitat i en un temps prudencial i ha d’equiparar-se a les condicions de prestació d’un altre canal d’atenció.
Atenció Comercial: És necessari millorar els sistemes de les opcions predeterminades i complementàriament facilitar l’accés a canals humans, per a adequar-se a les necessitats dels usuaris. En qualsevol cas, cal reduir el temps màxim d’espera de Vodafone, Euskaltel i Telecable que mostren registres pròxims als 400 i 450 segons molt per damunt de la mitjana de 202 segons.
La informació sobre la permanència ha de ser precisa respecte al temps i la penalització. Tots els operadors han de millorar, però especialment Vodafone, Pepephone i Euskaltel. Aquesta informació és més necessària a tenor de la disparitat de productes i serveis i ofertes empaquetades amb permanències i penalitzacions diferents.
Ha de reduir-se la pressió comercial, ometent, a petició de l’usuari, la reiteració de trucades des de l’operador. Aquesta recomanació és aplicable, sobretot, a Orange i Jazztel.
Respecte a les formes d’accés al contracte ha de facilitar-se una informació homogènia, igual que en els terminis d’instal·lació, en els quals la diferència entre el termini facilitat a l’usuari i el comunicat per l’operador a l’administració ha de ser raonable. No ho és en el cas d’Orange, Jazztel, R i, en menor mesura, Vodafone.
Cooperació: cal millorar la Cooperació perquè els teleoperadores puguen entendre les necessitats de l’usuari i millorar la seua experiència en assumptes diversos: reclamacions, assistència tècnica i comercial.
[1] Es van efectuar un total de 1024 trucades, una mica més de 102 de mitjana per operador.
[2] Global: Servei d’Assistència Tècnica + Servei d’Atenció Comercial + Tracte i Cooperació
