Comunicats de Premsa / Informació / Notícies 27/10/2017 ADECES presenta el X estudi dels serveis d’Atenció al Client dels operadors de telecomunicacions MOVISTAR ENCAPÇALA L’ATENCIÓ Al CLIENT AMB 6,45 PUNTS. ORANGE i JAZZTEL, en el llindar de l’aprovat, i MÁSMÓVIL, a més del 20% de diferència • MÁSMÓVIL a 36% del capdavanter en atenció tècnica i ORANGE i JAZZTEL a 23% en atenció comercial • En assistència tècnica R, MÁSMOVIL, ORANGE i JAZZTEL no aconsegueixen 5 punts. En la comercial R es queda a la vora • La resolució d’incidències supera les 81 hores de mitjana. TELECABLE i ORANGE s’aproximen als 5 dies • La devolució de trucades a l’usuari per a tancar la contractació poden superar el 400% • Assignatures pendents: millorar la informació, facilitar l’accessibilitat al servei tècnic. Evitar la petició de reiteracions. Atenuar la pressió comercial, reduint les trucades a l’usuari • Atenció en línia, útil si no es restringeixen els assumptes i els temps de resposta són equilibrats amb altres canals Fruit de l’acord de col·laboració amb l’Associació Pro Drets Civils, Econòmics i Socials (ADECES) la Unió de Consumidors de la Comunitat Valenciana donen a conèixer les dades sobre IX estudi d’Atenció al Client, en la seua part comercial i tècnica . Valoració Global La valoració mitjana global de l’atenció al client se situa en 5,50 punts sobre 10. Empitjora lleument. MOVISTAR lidera la classificació amb 6,45 punts, la mitjana es troba pròxima als 15% del primer. JAZZTEL, ORANGE i MÁS MÓVIL, els pitjors, estan a més del 20% de diferència. MOVISTAR ONO EUSKALTEL TELECABLE VODAFONE R MÁSMÓVIL ORANGE JAZZTEL MEDIA Global 6,45 5,82 5,68 5,63 5,50 5,16 5,12 5,08 5,06 5,50 El Servei d’Assistència Tècnica (SAT): La mitjana és de 5,28 punts, però per sota de l’aprovat hi ha quatre operadors: R, JAZZTEL i ORANGE, amb més de 4,5 punts, a una distància d’entre el 27% i el 32%. MÁSMÓVIL amb 4,27 està al 36%del millor, MOVISTAR (6,67). Millora l’assistència tècnica remota fins al 58%, però l’assistència a domicili cau 33 punts percentuals fins al 21%. La resolució d’incidències supera les 81 hores de mitjana, onze més que en 2016. Els pitjors TELECABLE i ORANGE, ronden els 5 dies. EUSKALTEL supera els 4. El millor, MOVISTAR, amb poc més de 46 hores, li segueix ONO (47 hores). La reiteració de trucades per la mateixa incidència és una pràctica comuna, oscil·lant entre les 6 de R i les 2 de MOVISTAR, passant per les 5 d’EUSKALTEL i ORANGE. El temps màxim d’espera, un altre llast per a l’accessibilitat, ho ostenta MÁSMÓVIL amb 19 minuts. Persisteix el tancament en fals d’avaries per a no alterar les estadístiques de temps objectiu de resolució d’incidències. MOVISTAR ONO EUSKALTEL TELECABLE VODAFONE R MÁSMÓVIL ORANGE JAZZTEL MEDIA SAT 6,67 6,17 5,28 5,41 5,43 4,87 4,27 4,56 4,87 5,28 Avaluació objectiva del Servei d’Atenció Comercial (SAC): la mitjana cau mig punt, fins als 5,88. MOVISTAR, supera els 7 punts, EUSKALTEL i TELECABLE, els 6. La resta està per sota d’aqueixa cota. Només R no arriba al 5, a una distància del 30% del primer. La mitjana d’espera del SAC és de 130 segons, és fruit dels registres d’ONO i VODAFONE, 307 i 240 segons respectivament. ORANGE és el millor amb 54 segons. El temps màxim d’espera ho té ONO, 535 segons. MOVISTAR ONO EUSKALTEL TELECABLE VODAFONE R MÁSMÓVIL ORANGE JAZZTEL MEDIA SAC objectiu 7,12 5,83 6,41 6,05 5,98 4,96 5,59 5,46 5,48 5,88 La identificació completa dels teleoperadors se situa en el 35%. MÁSMÓVIL no arriba ni al 2%. ONO frega el 80%. En relació amb la informació sobre la permanència la mitjana és del 56%, però amb grans diferències. ORANGE solament aconsegueix el 7%. ONO i MOVISTAR superen el 80%. La informació sobre penalitzacions és del 30%. VODAFONE presenta percentatges pròxims al 100% i EUSKALTEL, en el pol oposat, no arriba al 2%. Es van registrar 1577ofertes de velocitat, el 42% es corresponen a velocitats de 50 o més Mbps. El 14% aproximadament correspon a velocitats entre 10 i 30 Mbps. El 44% estan referides al mòbil. Les ofertes de serveis se situen en 1047.el44% són convergències de 4 serveis i un 30% el són de cinc. De les quasi 4000 promocions informades, el 89% es refereix als serveis: cridades a fixos i a mòbils, els Gb de banda ampla mòbil i els minuts de trucades des del mòbil, promocions sobre canals, etc. El 11% estan lligades al preu (primeres quotes…). La informació sobre el termini de les promocions se situa en el 67%, encara que en alguns casos resulten poc fiables, ja que es flexibilitzen a criteri del teleoperador per a pressionar la contractació. Creix la pressió comercial exercida a través d’un alt índex de devolució de trucades a l’usuari, superior al 400% en el cas de MÁSMÓVIL. JAZZTEL ronden el 200% i VODAFONE supera el 100%. La mitjana de terminis d’instal·lació informats és superior a tres. Però el rellevant és que la diferència entre la mitjana de terminis informats i el declarat a la SETSI o en la web és de 16 dies, per exemple, amb ORANGE. Quantes més formes d’accedir al contracte s’informen (quatre en el cas de JAZZTEL) menor és el percentatge de teleoperadors que ofereixen la mateixa informació, 11% en el citat suposat. Aspectes subjectius del SAC: El tracte correcte i la cooperació caminen per sengles divergents. Puja el primer fins al 89% i descendeix la cooperació, en 9 punts percentuals, fins al 12%. **JAZZTEL i VODAFONE són els que presenten pitjors resultats en tots dos capítols. R, el millor en cooperació està per sota del 20%. En ocasions la falta de tacte pot provocar tensions innecessàries, com quan s’aboquen comentaris inadequats: “si no vol contractar perquè crida”. MOVISTAR ONO EUSKALTEL TELECABLE VODAFONE R MÁSMÓVIL ORANGE JAZZTEL MEDIA SAC subjetius 5,55 5,46 5,34 5,44 5,10 5,64 5,50 5,22 4,84 5,34 Cal, facilitar informació homogènia i veraç sobre la permanència, penalitzacions i terminis (més rellevant tot i que es promocionen ofertes que incorporen productes amb permanència, com el terminal mòbil), els terminis d’instal·lació, les formes d’accés al contracte, etc. El Servei Tècnic és un element rellevant de la prestació i per açò, els operadors deurien informar sobre el tipus d’assistència que ofereixen, el temps mitjà de resolució d’avaries i els costos associats a aquest Servei. Cal eliminar la reiteració de rutines en l’assistència tècnica i comercial (tornar a explicar, tornar a fer), facilitar l’accés, disminuir el temps d’espera i el temps de reparació d’incidències. D’igual manera és necessari facilitar l’accés a canals humans i millorar els sistemes d’opcions automàtics perquè l’usuari puga seleccionar el que més s’adeqüe a les seues necessitats. Ha d’atenuar-se la pressió comercial, exercida a través d’un molt alt índex de trucades a l’usuari després de la sol·licitud d’informació. En les ofertes o promocions que inclouen mòbils mancada informació rellevant sobre la xarxa (operador que suporta el servei, cobertura i velocitat de la mateixa, almenys en el municipi de l’usuari) i també sobre la velocitat que suporta el terminal que inclou l’oferta. L’atenció en la xarxa, sota fórmules en les quals els propis usuaris participen, no ha de substituir les respostes precises de l’operador sota la seua responsabilitat i en un temps prudencial, i ha d’equiparar-se a les condicions de prestació d’un altre canal d’atenció. Segueix sent necessari millorar la cooperació dels teleoperadors perquè puguen entendre les necessitats de l’usuari i, en conseqüència, millorar la seua experiència, en les diverses matèries que requereixen contacte amb l’operador: reclamacions, assistència tècnica i comercial 1. Es van efectuar un total de 1438 trucades, quasi 160 de mitjana per operador. La recollida de dades es va realitzar entre gener i abril de 2017. 2. Global: Servei d’Assistència Tècnica + Servei d’Atenció Comercial + Aspectes Subjectius Compartir amb:
